Pascale Simons werkte jarenlang als jurist in het bedrijfsleven alvorens ze besloot de stap te maken om voor de overheid te werken. Hier stond zij aan de frontlinie ten tijde van de hersteloperaties na de toeslagenaffaire. Eerst als persoonlijk zaakbehandelaar waar ze in nauw contact stond met de gedupeerden en later als senior jurist. Ze maakte van dichtbij mee hoe groot de omvang van de schade was, maar kon ook zien waar nog kansen lagen om het vertrouwen in de overheid terug te winnen. Ze vertelt ons over de lessen die zijn geleerd naar aanleiding van de toeslagenaffaire. Daarbij benadrukt zij het belang van menselijkheid binnen het bestuursrecht en de diepere betekenis van rechtvaardigheid die zich niet enkel laat vangen door financiële compensatie.
Een crisisorganisatie zonder blauwdruk
Toen Simons in 2020 startte bij de hersteloperatie, was er nauwelijks structuur. ‘Het was alle hens aan dek. Er was nog geen duidelijke organisatie.’ Simons begon bij de overheid als persoonlijk zaakbehandelaar; een direct aanspreekpunt voor ouders die jarenlang opboksten tegen een anonieme overheid. ‘Mensen kregen eindelijk iemand aan de lijn die luisterde.’ De overheid besloot gedupeerde ouders €30.000 toe te kennen zonder terugbetalingsverplichting. Dat hierna een massale instroom van meldingen volgde, verraste niemand. Zeker niet Simons: ‘Wie dat dan niet doet, is gek’. Wat begon als een noodzakelijke erkenning, groeide uit tot een enorme operatie. ‘Er kwamen zoveel ouders dat we de structuur tijdens het proces moesten opbouwen.’ Later groeide Simons door tot vaktechnisch coördinator. Ze gaf leiding aan teams die bezwaarprocedures, klachten en AVG-verzoeken behandelden. Dit gaf Simons een breder inzicht: ‘Ik zag hoeveel verschillende praktische en juridisch-technische vragen boven kwamen drijven.’
‘Eigenlijk was er geen duidelijke wettelijke basis voor wat wij deden’
Volgens Simons was het herstelproces juridisch gezien een wankele constructie. ‘Eigenlijk was er geen duidelijke wettelijke basis voor wat wij deden. Het was crisismanagement.’ Ook de ICT-systemen van de Belastingdienst waren niet berekend op de schaal van het probleem. Soms kon de overheid simpelweg niet bewijzen dat documenten van gedupeerden waren opgevraagd. Daarnaast werd de oorspronkelijke bedoeling van de wetgeving uit het oog verloren. ‘De regelgeving was ingewikkeld, zeker voor ouders zonder juridische onderlegging.’ De toegezegde compensatie bood geen oplossing. Integendeel, nieuwe frustraties ontstonden doordat mensen meer verwachtten dan wat werd geboden. ‘Als je €30.000 krijgt, denk je: waarom geen €40.000?’ Volgens Simons was het risico dat compensatie eerder bitterheid aanwakkerde dan echte heling. ‘Herstel moet verder gaan dan alleen geld.’
Het doel uit het oog
Een van de belangrijkste lessen die Simons uit de affaire trok, is dat het bij wetstoepassing niet alleen om de letter gaat, maar vooral om het doel. ‘Je moet altijd vragen: waarom is deze regel ooit gemaakt?’ Binnen de overheid liep zij echter vaak tegen starre systematiek aan. ‘Veel medewerkers waren gewend regels blind toe te passen, zonder oog voor de gevolgen.’ Pogingen om creatieve oplossingen voor te stellen, zoals rollenspellen om vanuit het perspectief van ouders te denken, stuitten soms op onbegrip. Toch zag Simons ook veranderingen. Zo wordt er tegenwoordig voor nieuwe wetgeving standaard een uitvoeringstoets gedaan: een praktische haalbaarheidstoets voordat wetten in werking treden. ‘Dat is winst. Wetgeving moet niet alleen kloppen op papier, maar ook in de praktijk.’
‘We hebben te lang gedaan alsof persoonlijke aandacht optioneel is’
Simons meent dat het herstel niet begint bij het uitbetalen van de schade, maar bij het bieden van een luisterend oor. ‘Wat de ouders het meest nodig hadden, was iemand die zei: ik hoor u, ik snap dat het zwaar was.’ Ze vertelt hoe ze bewust haar eigen telefoonnummer meegaf aan ouders en tijd nam voor gesprekken. ‘Vaak gaf dat veel meer rust dan een formele brief.’ Dat persoonlijke contact maakte de werkdruk voor Simons draaglijker. In haar optiek ontbrak het de overheid aan structurele aandacht voor de menselijke kant van de beleidsvoering. ‘We hebben te lang gedaan alsof persoonlijke aandacht optioneel is, terwijl dit juist essentieel is voor vertrouwen.’
De menselijke maatstaven
Toch blijft waakzaamheid geboden. De toeslagenaffaire is geen eenmalige ontsporing, maar een systeemfout die opnieuw kan plaatsvinden. ‘Een crisis kan morgen weer gebeuren. Daarom moeten we nu doorpakken.’ Juist daarom is het belangrijk om structurele lessen te trekken, ook nu de publieke verontwaardiging langzaam wegebt. De urgentie van doorpakken zit niet alleen in beleidsaanpassing, maar ook in een houding ten opzichte van rechtvaardigheid binnen het bestuursrecht. Systemen moeten zo worden ingericht dat ze niet alleen efficiënt functioneren, maar ook veerkrachtig zijn tegen onrecht. Het vergt een voortdurende inspanning van alle betrokken partijen: uitvoerders, wetgevers én juristen.
Voor toekomstige juristen ligt daar een belangrijke verantwoordelijkheid. Niet alleen in het vinden van juridisch correcte oplossingen, maar juist in het herkennen van situaties waarin het recht tekortschiet. Empathie speelt daarin een sleutelrol: het vermogen om niet alleen naar het dossier te kijken, maar naar de mens achter het probleem. ‘Ga verder dan wat iemand vraagt. Probeer te begrijpen wat erachter zit.’ Door verder te kijken dan de formele kaders kunnen juristen signalen opvangen die anders gemist worden. Volgens Simons is dat niet alleen beter voor de burger, maar maakt het je ook een betere jurist. ‘Het recht is geen doel op zich. Het is een middel om mensen te helpen. Houd dat altijd voor ogen.’
